曲靖市人民政府办公室关于印发曲靖市切实解决老年人运用智能技术困难工作措施的通知

   
各县（市、区）人民政府，曲靖经济技术开发区管委会，市直各委、办、局：
《曲靖市切实解决老年人运用智能技术困难的工作措施》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
 
 
 
曲靖市人民政府办公室
2021年5月27日
（此件公开发布）
 
 
 
 
曲靖市切实解决老年人运用智能技术困难的工作措施
 
为认真贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和《云南省人民政府办公厅关于印发云南省切实解决老年人运用智能技术困难工作方案的通知》（云政办函〔2021〕18号）精神，切实解决全市老年人在运用智能技术方面遇到的困难，结合曲靖实际，提出以下工作措施。
一、统筹做好常态化疫情防控及突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障
（一）健全完善“健康码”管理。深入贯彻落实国家、省关于常态化疫情防控工作的部署要求，在公共场所需查验“健康码”时，针对老年人简化操作，优化代办代查等服务，对既无“健康码”又无纸质健康证明的老年人，现场登记个人信息，填写健康承诺书，对无发热等异常症状且无疫情中高风险地区旅居史的老年人及时放行。在医疗机构、客运场站、政务服务大厅等公共场所入口增设老年人“无健康码通道”，协助没有智能手机或无法提供“健康码”的老年人及时进入。全面落实“健康码”全省互通互认工作要求，在老年群体中宣传普及“健康码”操作使用，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡等互相关联，逐步推行“刷卡”和“刷脸”通行。（市卫生健康委牵头；市公安局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、市政务服务管理局、曲靖车务段，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，持续推进）
（二）保障老年人基本服务需要。在常态化疫情防控下，以社区为平台，以养老服务社会组织为载体，以社会工作者为支撑，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，大力支持养老志愿服务，积极探索互助养老服务。积极推动居家、社区和机构养老融合发展，探索“物业服务+养老服务”模式，鼓励物业服务企业为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。（市商务局、市民政局、市住房城乡建设局、市卫生健康委按照职责分工负责，持续推进）
（三）帮助老年人有效应对突发事件。统筹考虑老年人需求特点，在突发事件应急响应状态下，拓展电话、短信等多种110报警渠道，通过广播、电视、手机短信、电子显示屏等方式，提供突发事件风险提醒和紧急避难场所提示，在避难场所设置老人专用通道和老人避险专区，切实解决应急处置状态下老年人遇到的困难。指导各地、有关部门完善应急预案，组织老年人学习自然灾害防治、突发事故避险常识和应急设施设备使用说明。（市应急局牵头；市公安局、市卫生健康委，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，持续推进）
二、切实方便老年人日常生活需要
（一）便利老年人日常交通出行
1.优化老年人打车出行服务。保持巡游出租车扬召服务，引导老年人使用“95128”等电召业务，提供电话预约或即时叫车服务，为老年人打车提供便利。引导网约车平台公司优化约车软件，增设适合老年人使用的“一键叫车”功能，开发客服热线语音接单、后台下单、线下结算等功能，为老年人提供优先派单服务。在医院、商场、大型超市、居民集中居住区等区域，设置出租车候客点、临时停靠点，提升老年人打车便利性。引导、鼓励出租车经营者和驾驶员组织“爱心车队”“雷锋车队”“志愿者车队”等，为有相对固定用车需求的老年人提供预约服务。（市交通运输局牵头；各县市区人民政府、曲靖经开区管委会负责，2021年底前完成）
2.便利老年人乘坐公共交通出行。推动社保卡增加交通出行功能，指导城市公共交通企业对刷卡机具升级改造，便利老年人持身份证、社保卡等不同类型有效证件乘坐城市公共交通。继续实施老年人持公交“爱心卡”免费乘坐城市公共交通优惠政策。（市交通运输局牵头；市人力资源社会保障局，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，2021年底前完成）
3.保留客运出行传统乘坐方式。铁路、公路、水运等部门，在推行移动支付、电子客票、扫码乘坐的同时，保留方便老年人使用现金、纸质票据、证件等乘坐的服务方式。对于已推行电子客票的国内客运线路，应支持老年人在现场购票或由他人网上代为购票后，凭购票的有效证件或相应的纸质票据、纸质凭证直接乘坐。（市交通运输局牵头；曲靖车务段，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，2021年6月底前完成）
4.提高客运场站人工服务质量。在汽车、水运、铁路客运场站及高速公路服务区、收费站保留人工服务窗口，重大节假日如遇客流高峰，适当增加人工服务窗口。具备条件的，设立老年人优先购票窗口、专用等候区域或绿色通道，设置清晰、明显的老年人服务提示引导标志，为老年人提供咨询、指引、购票、打印票证等服务。（市交通运输局牵头；曲靖车务段，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，2021年底前完成）
（二）便利老年人日常就医
1.提供多渠道挂号就诊服务。各医疗机构完善电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代为老年人预约挂号的渠道。针对老年人就医需求，所有医疗机构、医养结合机构全部设置老年人就医绿色通道，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，预留一定比例的现场号源优先提供老年人使用，方便老年人通过社区预约转诊就医，配备导医、志愿者、社会工作者等，为老年人提供就医指导服务。（市卫生健康委负责，2021年5月底前完成）
2.便利老年人网上办理就医服务。充分考虑老年人使用习惯，优化互联网医疗服务平台界面设计和服务功能，简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等功能，推进自助挂号、取号叫号、缴费、检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励增加人脸识别等应用场景，方便老年人就医。（市卫生健康委牵头；市公安局、市人力资源社会保障局、市医保局按职责分工负责，2021年底前完成）
3.做好老年人日常健康管理。医疗机构增加家庭医生预约号源数量，对转诊老年患者提供优先接诊、优先检查、优先住院服务。医养结合机构建立老年人危急重症的抢救与转诊制度，与上级或签约医疗机构建立双向转诊机制、转诊绿色通道，鼓励有条件的医疗机构与养老机构建立医养结合协作关系，为入住养老机构的老年人提供预约就诊、急诊急救以及医疗巡诊、健康咨询、健康管理、养生保健、康复指导等服务。搭建基层医疗机构、社区、家庭健康服务平台，老年人家庭医生签约服务达到95%以上，建立老年人健康档案，开展针对老年人的健康咨询、健康知识讲座等活动，全面做好老年人常见病、慢性病诊疗和健康管理服务工作。（市卫生健康委牵头；市民政局、市市场监管局、市医保局按职责分工负责，2021年底前完成）
（三）便利老年人日常消费
1.保留传统支付服务方式。保障老年人对支付工具的选择权和自主权，零售、餐饮、商场、超市等高频消费场所，以及水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用交纳，应支持现金和银行卡支付。银行机构增加现金业务网点、窗口、自助机具的覆盖分布，鼓励升级自助设备，增加存折业务功能，方便老年人办理存取款业务。引导单位或个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，开展旅游景区、停车场、商场、餐饮、物业等领域拒收现金问题线索集中排查整治。（市发展改革委、市财政局、市商务局、市住房城乡建设局、市文化和旅游局、市市场监管局、市政务服务管理局、人行曲靖中心支行、曲靖银保监分局，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按职责分工负责，持续推进）
2.提升金融服务便利化水平。金融机构开展移动金融APP适老化改造，探索大字版、语音版、简洁版等适合老年人的手机银行产品，简化手机软件操作流程，便利老年人进行购物、家政、生活缴费等线上消费，为老年人提供易用、安全、可靠的线上金融服务。优化实体网点金融服务，设置爱心专区等设施，安排专人开展厅堂“陪同式”服务。建设村（社区）普惠金融服务站，方便农村老年人就近办理1000元以下小额现金、养老金支取业务。银行等金融机构，对年龄大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控的前提下，推行上门服务，灵活处理身份验证和密码遗失等问题。（人行曲靖中心支行、曲靖银保监分局按职责分工负责，持续推进）
（四）便利老年人文体活动
1.提高文体场所服务适老化程度。需提前预约进入的体育健身场馆、旅游景区、文化馆、美术馆、图书馆、博物馆等场所，除场馆微信公众号线上预约进入以外，针对老年人保留电话预约和人工预约方式，允许老年人家人、朋友代为预约，保留一定数量的免预约名额。在老年人参加文体活动、进入旅游景区、参与体育健身赛事等方面，设立老年人绿色通道，配备轮椅、老花镜、急救药等物品，提供必要的信息引导、语音提示和人工帮扶等服务。（市教育体育局、市住房城乡建设局、市文化和旅游局，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按职责分工负责，持续推进）
2.优化老年人智能化体验渠道。探索线上线下相结合的服务体验，开展丰富的群众文化体育活动，提供在线游览、艺术普及、观赛观展、体感健身等智能化服务。搭建赛事交流平台，开展适合老年人体育健身的健步走、柔力球、气排球等赛事活动。引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务。（市教育体育局、市文化和旅游局，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按职责分工负责，持续推进）
（五）便利老年人办事服务
1.优化网上政务服务平台应用。按照“应上必上”原则，推进更多老年人高频服务事项上线“一部手机办事通”的“银发专区”，优化办事审批流程，方便老年人网上办事。完善网上政务服务平台，做好与省网上政务服务平台的对接和数据交换，上线“授权代理”“亲友代办”等功能，探索增加语音输入功能，方便不会使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（市政务服务管理局牵头；市直有关单位，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按职责分工负责，2021年6月底前完成）
2.畅通必要的线下办事渠道。在各级政务服务大厅醒目位置设立老年人服务综合窗口，为老年人提供“一站式”便捷服务。医疗、社保、民政、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，优化政务服务大厅窗口指引，设置帮扶服务岗，编制简单易懂的办事指南，主动为老年人提供现场咨询、导办、代办等服务，提升老年人办事体验。不得强制要求老年人采用线上渠道、智能终端、手机等方式办理业务，按规定需要收取办事费用的，不得以任何方式拒收现金。（市政务服务管理局牵头；市直有关单位，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按职责分工负责，2021年6月底前完成）
（六）便利老年人使用智能产品和服务应用
1.扩大老年人智能终端产品供给。引导企业扩大老年人智能终端产品的供给，积极研制老年健康辅助器具，研发生产便利老年人使用的具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等特点的智能终端产品，在智能设备上提供“老年模式”“长辈模式”。组织市内企业和服务机构积极申报全省智慧健康养老产品及服务推广目录，努力开展应用试点示范，按照适老化要求推动智能终端设备持续优化升级，强化适老化智能终端产品检验检测服务，增加检测机构项目参数和检测服务范围。（市工业和信息化局、市民政局、市卫生健康委、市市场监管局、市大数据中心按照职责分工负责，持续推进）
2.推进互联网应用适老化改造。积极推动互联网无障碍浏览建设，对与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、银行保险机构等互联网网站、移动互联网应用进行适老化改造，优化界面交互、操作提示、语音辅助等功能。研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务，如实介绍金融产品及服务信息，加强信息推送和客户跟踪。（市工业和信息化局、市民政局、市大数据中心、人行曲靖中心支行、曲靖银保监分局按照职责分工负责，持续推进）
3.为老年人提供更优质的电信服务。加强电信基础设施建设，推进行政村移动网络的深度覆盖。基础电信企业优化电话业务办理流程，为老年人提供人工优先接入服务，指导、帮助老年人办理业务、使用终端、下载应用等。保留并完善面对老年人的线下“面对面”电信营业厅服务模式，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠。（市工业和信息化局、市财政局、市民政局、市国资委按照职责分工负责，持续推进）
4.开展老年人智能技术应用普及。推动老年大学（学校）、社区教育机构和养老服务机构开展手机等智能设备教育与培训，普及智能手机常用软件功能，加强电信业务应用培训，开展出行、就医、消费等日常生活高频事项应用场景实践，帮助老年人解决因不会上网、不会使用智能手机而产生的困难。依托曲靖市养老服务信息平台，畅通“12349”智慧养老服务热线，为老年人运用智能化产品提供帮助。通过微信公众号、视频号及抖音公众号，发布专门的老年人运用智能技术使用手册和视频教程，为老年人提供在线学习便利。推进智能技术使用帮扶进社区、进养老机构，鼓励家人、亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者为老年人运用手机等智能设备提供帮助和指导。（市委老干部局、市教育体育局、市民政局、市人力资源社会保障局、市卫生健康委、市市场监管局、人行曲靖中心支行、曲靖银保监分局按照职责分工负责，持续推进）
5.开展老年人智能设备慈善活动。充分动员慈善组织、社会组织、社会工作者，发起为特殊困难老年人捐赠智能产品的倡议，组织开展爱心募捐活动。完善慈善募捐平台，广泛动员爱心企业、社会人士以及通讯（信）公司等开展慈善公益活动，为城乡特殊困难老年人捐赠智能产品，减免通信服务资费。（市民政局牵头；市工业和信息化局、市卫生健康委，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，持续推进）
三、保障老年人信息安全
1.开展信息安全宣传普及。组织开展“敬老月”系列活动，大力宣传推广老年人智能技术运用指南。依托“我们的节日·九九重阳”广场文化活动，组织卫健、电信、公安、司法、市场监管、银行等部门，现场设置老年人智能产品体验区（馆），引导老年人正确认识网络信息和智能技术，广泛宣传老年人防骗知识，切实增强老年人风险防范意识。（市卫生健康委牵头；市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市市场监管局、人行曲靖中心支行，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，持续推进）
2.防范针对老年人诈骗案件。实施常态化综合监管，利用大数据分析研判老年人群电信诈骗易受骗情况，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信诈骗、网络诈骗等违法行为。以“以案说法宣传下乡”活动为契机，加大对电信诈骗、网络诈骗案件的曝光力度，披露各类针对老年人诈骗的作案手法，发挥典型案件的警示作用，提高老年人的识骗、防骗能力。加强网格融合力度，在银行业务网点设置警情点、咨询处，及时发现老年人电信诈骗受骗隐患。（市公安局牵头；市工业和信息化局、市大数据中心、人行曲靖中心支行，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，持续推进）
3.保障老年人智能设备使用安全。深入开展智能手机APP违法违规收集使用个人信息专项治理，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，切实保障老年人信息安全。综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。（市委网信办、市公安局、市卫生健康委、市市场监管局按照职责分工负责，持续推进）
四、完善保障措施
1.完善工作落实机制。建立市发展改革委、市卫生健康委牵头，市直有关单位参加的联席会议制度。各县（市、区）人民政府、曲靖经开区管委会和行业主管部门要落实主体责任，定期组织工作督查，于6月20日和12月20日前反馈有关政策措施实施进展及成效至市联席会议办公室，确保各项工作措施落实到位，推动形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。对公共服务适老化程度进行评价，有关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。（市发展改革委、市卫生健康委牵头；市直有关单位，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，2021年5月底前完成）
2.建立健全法规规范。围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，做好有关地方性法规、政府规章和文件修订工作，积极推进《曲靖市养老服务促进条例》立法，严格执行国家金融服务标准规范、智能产品与服务标准规范和消费者权益保护基本制度，进一步明确和完善有关适老化的内容。（市民政局、市卫生健康委、市市场监管局、人行曲靖中心支行、曲靖银保监分局按照职责分工负责，持续推进）
3.营造老年友善文化。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，对各地、各行业先进经验、典型案例和有益做法及时进行宣传报道，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展智慧助老行动，将解决老年人运用智能技术困难有关工作纳入老年友好医院、老年友好社区、老年宜居环境建设中统筹推进。培育壮大为老志愿服务队伍，鼓励在交通出行、医疗卫生、金融服务、政务便民、文化旅游等重点行业服务场所，切实开展志愿服务。（市委宣传部、市委网信办、曲靖日报社、市发展改革委、市民政局、市住房城乡建设局、市卫生健康委、市广播电视台、人行曲靖中心支行，各县市区人民政府、曲靖经开区管委会按照职责分工负责，持续推进）