曲靖市人民政府办公室关于印发曲靖市政务服务便民热线归并优化工作方案的通知

 

各县（市、区）人民政府，曲靖经济技术开发区管委会，市直各委、办、局：

《曲靖市政务服务便民热线归并优化工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

 

 

曲靖市人民政府办公室

2022年8月23日

（此件公开发布）

 

曲靖市政务服务便民热线归并优化

工作方案

 

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）精神，为理顺曲靖市12345市长热线运行体制机制，加快推进政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众的互动渠道，提供高效、快捷的办事服务平台，提高政府为民服务和科学决策的能力水平，结合曲靖实际，制定本方案。

一、工作目标

以“12345”一个号码服务企业和群众，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“曲靖市12345政务服务便民热线”（以下简称市12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。以“集约、规范、便民、高效”为原则，整合资源，优化流程，规范标准，强化协同，推动各类政务热线电话整合，完善服务工作网络，畅通政务热线群众诉求渠道，切实解决群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，努力建设人民满意的服务型政府。在此基础上，提升全市公共服务、社会治理等数字化、智能化水平，努力把曲靖市12345热线平台建成全省一流、在全国具有一定影响力的热线平台。

二、建设方式

市12345热线整合提升项目由曲靖市建设“数字曲靖”领导小组办公室牵头，市大数据中心具体负责并商市信访局，将市12345热线整合提升项目作为曲靖“城市大脑”建设支撑项目，统一规划、统一设计、统一实施。项目建成后，交市市长热线服务中心管理。

三、归并方式

（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的国务院及有关部门设立的政务服务便民热线，取消号码，话务座席统一归并到市12345热线，取消在市直部门及各县（市、区）、曲靖经开区设置的话务座席，由市12345热线为企业和群众提供接听服务。

（二）双号并行。话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门设立的政务服务便民热线，保留号码，话务座席并入市12345热线统一管理，取消在市直部门及各县（市、区）、曲靖经开区设置的话务座席。较为专业的热线（如法律咨询、人社、住房公积金、医保等热线）在市12345热线设专家座席，由所属部门派驻专业人员专席接听。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与市12345热线建立电话转接机制，按照市12345热线标准统一提供服务。热线号码未提供接听服务或已经取消的不再开通或恢复，直接以整体并入方式归并。

（三）设分中心。分中心以省级统一设置为准，市级不设分中心。海关、税务、烟草专卖、移民管理等部门与市12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入市12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，有关数据实时向市12345热线平台归集。市12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至上述涉及部门办理。

四、完善机制

（一）健全管理体系。建立全市政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责市12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决。市信访局为全市12345热线管理机构，负责市12345热线平台的规划建设和运行管理，指导和监督全市政务服务便民热线工作。市直有关部门、县（市、区）、曲靖经开区建立本部门、本地政务服务便民热线工作统筹协调机制，明确12345热线管理机构。市直部门加强对本行业有关诉求办理工作的指导、协调和督促落实，及时研究分析普遍性诉求，解决共性问题。对设置专家座席的，市直有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。

（二）明确受理范围。市12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）统一工作流程。按受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行；完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。市12345热线受理企业和群众诉求并记录工单、按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。市直有关部门、各县（市、区）、曲靖经开区按照职责分工接收市12345热线派单，办理有关业务、实施监管执法和应急处置等，并进行回访。诉求办理单位按照属地管理和分级分类原则，及时办理、答复、办结有关诉求。市12345热线对本地有关单位办理情况开展督办、回访以及组织评价和满意度测评等。

（四）即时转办签收。市12345热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位办理。涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时派单转办，非工作时间一般于工作日10:00前完成转办，办理单位一般1-2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回，并注明退回依据。诉求办理单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项，依法依规指定涉及单位的上级主管部门、单位开展调查、取证等处置工作并答复、办结，充分保护诉求人隐私权利和个人信息。

（五）限时答复办结。对照受理范围，除按知识库即时解答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，最长不得超过3个工作日；求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，最长不得超过5个工作日；涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经市12345平台同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及市委、市政府已有明确要求的从其规定。

（六）加强协调联动。市12345热线坚持属地管理原则，所有垂直管理单位及驻曲企业需主动与市12345热线沟通联系，建立诉求派单办理机制；与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制；与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。

五、提升能力

（一）加强热线平台建设。归并后热线统一为“曲靖市12345政务服务便民热线”，平台统一为“曲靖市12345政务服务便民热线综合办理平台”，积极探索开发自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，并逐步推广使用，方便企业和群众反映诉求。合理配置话务、网络、督办、回访、质检以及知识库维护等座席，设置相应专业坐席，科学布局功能分区，新建展示大厅、座席监控室、指挥调度室、会议室、休息室等，实现智能化展示、监控、指挥和调度。完善管理制度，规范运营。采用全国一流的12345热线平台软件系统，打造曲靖市12345热线智能化系统，运用人工智能、大数据技术，提升平台运行效能，聚焦民生民意热点难点，实现精准服务，全面实现智能录单、智能派单、智能回访、智能跟踪、智能质检、智能监督、智能考核、智能分析等功能。对外为社会公众提供精准服务、个性化服务、差异化服务，对内为管理人员、一线业务人员赋能，为领导决策提供民意信息支撑。

（二）推进办理系统建设。按智能派单、跟踪、督办、预警、效能展示等功能，改造提升统一的全市12345热线办理系统，并持续优化完善，积极推进与部门业务系统的互联互通和信息共享，实现诉求受理和业务办理有效衔接。开放数据接口实时向省12345热线平台归集共享数据。市内保留话务座席的双号并行热线需与市12345热线平台进行数据对接，实现曲靖热线数据实时共享、本地归集。

（三）与各类政务系统协同发展。将市12345平台全面对接政府门户网站、网上政务服务平台、一部手机办事通、一部手机游云南等咨询投诉互动系统；与电子政务网、手机客户端（如曲靖M、掌上曲靖、曲靖市市民公共服务平台）等互设专栏；拓展建设“曲靖12345”微信公众号、小程序；预留标准接口与省12345平台、省信访系统、曲靖市政务信息共享交换平台、曲靖市协同办公平台对接，保证系统开放性并具备与各业务平台对接功能。通过12345平台解决政务服务事前咨询等前端事务，实现对政务服务事前、事中、事后全流程监督和评价。

（四）规范知识库建设维护。建设全市统一的12345热线知识库，各地各部门要及时向市12345热线推送最新政策和热点问题答复口径。对接政府网站、政务服务平台知识库（政策库），努力实现互联共享和同步更新。通过政府网站（政务新媒体）专题专栏，推动市12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，依靠智能助手提供自助查询服务。

（五）强化热线队伍建设。加强对12345热线一线人员的业务培训，强化专业服务技能和政策法规学习。企业和群众诉求多或专业性强的政府部门要针对诉求情况及时整理有关的政策法规、行业领域知识，为市12345热线提供专门培训。各地各部门要加大对热线工作的支撑力度，进一步明确部门内部热线办理工作职责和人员。

（六）推进数据共享与分析。汇集12345热线平台各渠道数据，按需向各地、有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，推进企业和群众诉求大数据分析，为政府及部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供支撑。加强数据安全保障，落实业务系统访问查询、共享数据使用全过程安全管理，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

六、实施步骤

（一）按国务院、省政府热线归并工作要求，在2021年归并整合基础上，2022年5月底前全面完成政务服务便民热线能并尽并工作。

（二）市12345热线暂按40个座席设置。其中，20个固定座席、10个专业座席，10个预备座席。今后根据话务量再适时扩充。各县（市、区）、曲靖经开区、市直部门不设座席。座席话务员配比按1:2.1确定，配备话务员42人、数据分析员3人，共45人，根据工作需要逐步到位。提供“7×24小时”全天候人工服务。整体并入热线停止服务，取消话务座席的双号并行热线完成平台职能转变、话务人员调整安置、热线号码呼叫方式转换等工作，保留话务座席的双号并行热线与市12345热线建立转接机制。与110、12348、12388等热线系统对接，推进有关数据归集共享。

（三）平台建设由市政府办组织评估验收，后续运行中，进一步健全完善机制，优化热线办理系统、知识库系统，拓展受理渠道，研发推广智能化应用，推进系统对接、数据归集共享、驻场培训、专家座席设置以及有关业务依职责办理等工作，全面提升热线服务质量和办理效率。

七、工作要求

（一）加强组织领导。市政府办公室牵头成立领导小组，负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地、有关部门优化政务服务便民热线工作，制定发布全市12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的突出问题。曲靖市市长热线服务中心对照全市12345热线归并清单细化工作步骤，确保归并运行通畅。

（二）加强运行保障。根据全省12345热线运行管理规范制定和完善管理制度，围绕工单受理、办理时效、办理质量、办理规范、“三率”等情况制定出台《曲靖市12345政务服务便民热线管理办法》（附件2）、《曲靖市12345政务服务便民热线考核实施方案》（附件3）。市信访局作为市12345热线的主管部门，负责日常管理。市长热线服务中心具体负责热线分析、协调、督办、问责、考核工作。市直有关部门和中央、省驻曲各部门及企事业单位明确分管领导和承办人员。各县（市、区）、曲靖经开区结合实际设立12345热线办，工作人员由各地调剂或专（兼）职使用，负责接件、派件处理、督查督办及本地考核。乡镇（街道）设立12345热线工作站，明确分管领导和工作人员。村（社区）明确12345热线工作联络员。市直各部门、各县（市、区）、曲靖经开区要根据实际情况制定和完善有关管理制度，建立经费保障机制，将12345热线平台建设及日常运维管理经费纳入本级财政预算。原则上各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

（三）加强宣传引导。各级各部门要充分运用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。

（四）加强督促问效。建立健全市12345热线督办、考核、问责和社会监督机制。加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。12345热线管理机构要运用提醒函、督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受社会监督。针对群众反映强烈的重点、难点、热点民生事项，市市长热线服务中心联合媒体开展现场督查督办。将各地、各单位热线工作办处情况纳入市委、市政府综合考核、市直单位社会评价项目及其他考核范围，定期开展绩效考评。

 

附件：1.曲靖市12345政务服务便民热线归并清单

         2.曲靖市12345政务服务便民热线管理办法

         3.曲靖市12345政务服务便民热线办理工作考核方案（试行）