富源人民医院着力构建亲密医患关系

患者虽离院   医生常牵挂

富源人民医院着力构建亲密医患关系

　　从去年开始，富源县人民医院以争创二级甲等医院为目标，以“微笑式工作、暖心式问候、贴心式关怀、家庭式护理、亲情式帮助、均等化交流”为核心，着力推行人性化服务、规范化管理，认真开展服务好、医技好、医德好、群众满意“三好一满意”活动，不论身份、不分地域差异、不搞性别歧视，做到了人格上尊重患者、生活上关心患者、护理上体贴患者，缩短了医院与患者的心理距离、增进了医院与患者的关系，打消了患者或家属的闹心揪心情节。服务怎么样，患者说了算。通过这一系列务实管用的举措，该院的服务质量进一步提高、医技水平进一步提升、医德医风进一步好转、医患关系进一步和谐、群众满意率进一步上升。

　　为广泛深入了解患者对医院的意见和建议，2012年以来，该院在全县卫生系统率先建立了患者满意度评价系统，成立了患者回访中心，建立了患者就诊评价机制和社会评议机制，每月开展一次就诊患者或家属对医务人员的服务满意度和窗口服务满意度评价；每两月开展一次出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务；每半年开展一次有县人大代表、政协委员、群众代表和行风监督员共同参与的行风评议活动，听取意见和建议，改进不足、完善机制，净化行风，提升形象。而在该院门诊大厅、结算中心、药房和住院病区，随处可见患者满意度意见薄，患者可以对就诊的总体情况、接诊医生及相关医技科室的服务进行评价；住院患者出院前可在就诊病区对医院的医疗技术、服务、医务人员廉洁等情况进行评价。通过满意度评价、电话回访患者，将患者评价满意度与医务人员考核挂钩，为医院正在开展的 “四群”教育实践活动激发新潜力、增添正能量、释放新活力。今年上半年该院对1.56万名出院患者全部进行了电话回访，满意率为98.59%，提出反映服务态度、服务流程、后勤保障等方面意见、建议112条，对这些意见和建议，医院每月一汇总，以定期整改单的形式下发到相关职能科室进行整改，并及时向患者反馈。

　　为了更好地落实患者的评价意见，该院将患者评价满意度与医务人员绩效工资、晋职晋级和年度考核、医德医风考评挂钩。对满意度低的医务人员按规定比例扣罚绩效工资，全年患者满意度低于60%的医务人员，年度考核即定为不合格档次，不得晋职晋级，不得评为优秀和先进。与此同时，积极开展创先争优活动，每季度评选6个先进科室、10名先进医务工作者，满意度达到100%和登入先进医务工作者、服务明星光荣榜的，医德考评给予加分；季度患者满意度低于90％的，医德考评按降低的百分点给予减分。所有医务人员的满意度测评，全部由考评领导小组考核并报请院领导审核通过后再进行表彰奖励，并记入个人医德档案，使其为自己的服务行为终身负责。

　　据富源县人民医院院长罗光雄绍，今年上半年，共有8.3万名门诊患者对医院进行了评价，占门诊总人数的92%；有13875住院患者对医院进行了评价，占全部住院患者的98%，门诊和住院患者对医疗服务的满意度都达到98.8%以上。建立患者满意度评价系统以来，医院门诊量增加了15%，住院患者增加了33.4%，床位使用率达93.69%。   （ 曹振宇）